抖音电商：过去一年投入超10亿元保障用户体验 抖音电商的会员

抖音电商：过去一年投入超10亿元保障用户体验 抖音电商的会员焦虑症， 

抖音电商：过去一年投入超10亿元保障用户体验

来源：环球网

5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，邀请抖音电商业务相关负责人分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。抖音电商平台治理负责人马磊表示，从抖音做电商开始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户放心看放心买。

为了提升整体消费体验，过去一年，抖音电商持续投入基础能力建设、完善治理策略，加强物流、售后、客服方面的体验，携手商家、达人、合作伙伴不断完善服务能力。

抖音电商平台治理负责人马磊

《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示：过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。

在问题解决的效率方面，平台持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。

抖音电商客服体验中心 胡少锋

据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超10亿元。

除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。

抖音电商售后体验中心吴天宇表示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

抖音电商售后体验中心 吴天宇

在提升服务质量的同时，抖音电商还不断提升平台治理水平。抖音电商平台治理负责人马磊表示，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。

好内容是连接用户和商品的桥梁。直播间虚假玩法、商品货不对板等问题，严重影响了消费者的购物体验，也是平台重点治理对象。马磊表示，平台一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。

为此，抖音电商升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。

据了解，过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。同时，该平台还不断完善扶持机制，为优质创作者提供1对1的开播服务，搭建创作者成长体系等。

抖音电商还在商品治理及价格管控方面不断完善，让消费者不仅放心看，还能放心买。据了解，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。

过去一年，该平台深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。

另外，抖音电商高度关注知识产权保护，已与100个品牌展开“防伪dou知道”合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时，平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。

马磊表示，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”

据悉，本次活动为抖音电商两年内举办的第三场消费者权益保护相关开放日。成立四年以来，抖音电商始终把用户体验与消费者保护放在首位，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，为消费者提供优价好物。


抖音电商的会员焦虑症

@新熵原创

作者丨古廿 编辑丨伊页

不加入会员体系，下个月就要被清退。

赶在618大促来临前，抖音电商出台一则新规：开通会员体系半年以上，但近90天内未配置任一会员权益的商家将被平台清退。6月27日起，平台将正式对历史不达标商家进行清退，7月开始每月月底持续清退不达标商家。

一个6亿多日活的平台，发生的一点小变动，都有可能对经营生态带来改变。这项新规的出台，矛头又直指一些对于抖音电商平台会员运营体系不够重视的商家。

作为一种增加消费者粘性和消费深度的运营工具，会员此前一直被各大电商平台所重视。对于抖音电商来说同样如此。

2021年5月，抖音上线商家会员通产品功能，紧跟着在3个月后的818新潮好物节中，抖音电商集中上线了抖店会员、积分、会员抽签购等功能以及用户资产看板工具，在大促节点配合下，商家会员增速翻了10倍。

2022年，抖音电商平台从兴趣电商升级为全域兴趣电商，在短视频和直播之外，重点发力商城和搜索。这一年抖音电商再度加码私域服务，内测了包括“逛街”“电商会员”“复购券”和“我的常购好物”等功能入口。

其中，“逛街”对标淘宝的“订阅”，打造商家版的朋友圈；电商会员则是成为“我的钱包”下的标签功能，帮助用户快速找到入会商家，同时启用“为你推荐”功能，帮助非会员消费者发现优质会员服务商家及优质权益。

在一系列完善的商家会员运营体系下，按照抖音官方的2022年电商商家会员计划，要培养10000个会员运营入门商家，帮助商家实现日均招募会员10以上，会员GMV占比5%以上。

但是从眼下对商家会员执行更严格的清退机制来看，只追求商家参与会员经营数量，而不关注经营质量的粗放式经营阶段已经结束。执行更严格的清退机制下，抖音想要实现会员体系的数量和质量双增长。

不过这并易事。以天猫的商家会员生态建设为例，在2017年的电商会员体系早期，所有客户都可以“0元入会”，平台也是希望更多商家参与到会员运营，拉新更多客户入会，提升商家自有会员数量。

这一阶段平台以商家参与会员运营的规模为主，但是会员运营商家数量增长的同时，粗放运营的弊端也开始显现。

一是由于各大商家纷纷开通会员，整体商家拉新效果开始下降，毕竟消费者再有耐心，也不会注册几十个甚至上百个会员，新鲜劲过了，就会疲惫和厌倦；二是即使有0元入会权限，许多商家并没有怎么运营，白白浪费官方资源，也造成客户体验不好。

最终在2021年天猫开始对“天猫商家会员运营”进行更加分层分级。从多个维度考核，运营水平不同的商家能享受到的官方特权也不同，其中最明显一点就是，只有达到“优质商家”才能拥有“0元入会”权限。

不过想要实现对商家会员运营的“精细化管理”的同时，却无形中形成了很高的门槛，对于中小商家运营会员而言，因为拉新效果本来就在下降，商家自身流量也不多，中小商家的会员经营更是惨淡，最终形成品牌商家的会员生态。

对于抖音而言，问题同样如此。在执行更严格的清退机制之外，如何给到商家更精准的会员流量，才是商家是否能够长期在平台经营会员体系的关键。

因此在面向B端建设会员经营机制的同时，2022年的抖音双11推出了平台会员——“抖音商城金卡”。这个所谓的金卡类似于京东plus会员、淘宝88vip，可以让消费者享受到大促期间真实优惠。

不过目前来看，面向C端的会员体系建设上，抖音并没有太多声量。反而是今年以来淘宝、京东、美团纷纷针对会员体系升级，会员成为2024年电商大战的新C位。如何进一步追赶前辈们的会员体系，也成为抖音能否在货架电商平台更近一步的焦虑。

发布于：河南[db:内容]