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2024-10-09 08:01:54|已浏览：6次

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撰文：张晨

为了扩大对消费者zhě权益保护的de宣传，使之在世界范围内得到重视，促进国家、地区消费者zhě组织之间的de合作和交往，更好地开展保护消费者zhě权益工作，国际消费者zhě联盟组织于1983年确què定每年3月15日为 “国际消费者zhě权益日”。

这一yī日期的de选定是shì基于美国前总统tǒng约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表的de《关于保护消费者zhě利lì益的de总统tǒng特别咨文》中zhōng首次提tí出了著名的de消费者zhě的de“四项权利lì”，即：得消费安全的de权利lì；取得消费资讯的de权利lì；自由选择商shāng品pǐn的de权利lì；合法申诉的de权利lì。从1983年以来，每年的de3月15日世界各国的de消费者zhě组织都要举行大规模活动，通过各种形式，利lì用各种宣传媒体集中zhōng宣传消费者zhě的de权利lì、消费者zhě组织的de义务，显示消费者zhě的de强大力量。《商shāng业周刊/中zhōng文版》对话阿ā里首席xí平台治zhì理官，谈“”一yī事。

（本文原文载于《商shāng业周刊/中zhōng文版》20160822期）

阿ā里巴巴的de2016年上半年风波不断。它4月加入反侵权非营利lì性组织国际反联盟(IACC)，成chéng为该gāi组织第一yī个电商shāng成chéng员，但事实证明这个场chǎng景一yī点也不风光：阿ā里巴巴旋即因为问题遭到该gāi组织原有成chéng员的de激烈讨伐。

法国奢侈品pǐn牌pái珑骧(Longchamp)对其会员资格表示不满，美国轻奢品pǐn牌pái迈克高仕(Michael Kors)愤而退出IACC，该gāi公司在写给IACC的de信函中zhōng称，在多duō个品pǐn牌pái正考虑通过诉讼迫使阿ā里巴巴加大力度之际，接纳其为会员将“掩盖我们最危险和最具破坏性的de对手”。IACC前主席xí芭芭拉·科尔ěr逊(Barbara Kolsun)称约24家品pǐn牌pái和IACC成chéng员通过电子邮件和私下表示支持迈克高仕的de立场chǎng。5月，奢侈服饰品pǐn牌pái古驰和珠宝品pǐn牌pái蒂芙尼(Tiffany Co.)也退出该gāi联盟。

阿ā里巴巴集团tuán主席xí马云yún

这不是shì阿ā里巴巴第一yī次在海外面临如此窘境。早在2011年，它旗下的de淘宝网和Alibaba.com连续两年被美国国会下属贸易代表办公室列入全球恶名市shì场chǎng清单，2015年再次被告。贸易代表办公室在2015年12月17日发表的de一yī份声明中zhōng称：“尽管阿ā里巴巴采取了新措施，但商shāng标持有人报告称阿ā里巴巴的de措施执zhí行得太慢、难以操作，而且缺乏透明度，我们对此越来越担忧。”

很hěn难统tǒng计这家拥有全球最大零售平台的de互联网公司一yī共上架过多duō少件。但从阿ā里巴巴方面公布的de成chéng绩中zhōng已经可以窥见的de猖獗：截至2015年12月，阿ā里巴巴旗下平台上共有超过13亿件商shāng品pǐn，单日上架商shāng品pǐn数千万件，该gāi公司的de大数据工具在2015年拦截的de淘宝网涉假jiǎ商shāng品pǐn信息多duō达1.2亿条。显而易见的de是shì，纵容的de恶名不单让阿ā里巴巴在面对投资者zhě、企业级商shāng家和消费者zhě时脸上无光，更让马云yún在2036年前拓展12亿海外用户的de雄心举步维艰。况且，这早已不是shì电商shāng一yī家独大的de时代——阿ā里身边已是shì群狼环伺。在阿ā里与多duō个奢侈品pǐn牌pái剑拔弩张之际，手表品pǐn牌pái泰格豪雅、皮具品pǐn牌pái托德斯先后与京东商shāng城签约。

京东声称“不追求短期利lì润，杜绝”，并多duō次指zhǐ出问题源于阿ā里巴巴的de商shāng业模式。

马云yún并非没有意识到这一yī罩门的de存在。根据阿ā里方面的de说法，该gāi公司每年在治zhì理、保护知识产权方面投入数以亿计，其一yī年内配合执zhí法部门寻的de比线xiàn下各执zhí法部门30年来打击掉的de总和还要多duō。2016年“3·15”前一yī天，阿ā里还未正式加入IACC，马云yún即在阿ā里内部的de誓师大会上痛陈之弊，并称“在和知识产权团tuán队，我们的de投入不封顶；团tuán队、知识产权团tuán队特殊化，再增加300个人的de名额。如果还不够，那就再增加”。2015年12月，阿ā里巴巴组建平台治zhì理部，负责阿ā里旗下各电商shāng平台的de规则、知识产权保护、、信用炒作等děng管理事宜，任命副首席xí财务官郑俊芳兼任首席xí平台治zhì理官，并新增成chéng为集团tuán合伙人。郑俊芳于2016年7月1日卸任副首席xí财务官，全力投入到中zhōng。马云yún给郑俊芳赐号“灭绝师太”，要求她对于平台问题“杀无赦、斩立决jué”。

用马云yún自己的de话说，“没有一yī件是shì我们生产的de，没有一yī件我们不想让它们下架”。300元的de高仿LV手袋和菲拉格慕皮鞋背后，是shì数十年来中zhōng国业在全球生产价值zhí链底端快速膨胀投下的de阴影yǐng。郑俊芳任务艰巨：既要打击、与知识产权权利lì人重建信任，也要保护阿ā里赖以生存的de数百万中zhōng小卖家的de利lì益。

Q：商shāng业周刊/中zhōng文版记者zhě 张晨

A：阿ā里巴巴首席xí治zhì理官郑俊芳

你nǐ到阿ā里5年多duō了，“灭绝师太”这个花名是shì去年才取的de，但你nǐ把“灭绝”二字去掉了。

当时做zuò部门花名册的de时候，我在内网上确què实把“灭绝师太”放进去了。虽然我原则性很hěn强，但我不是shì一yī个冷血杀手性格的de人。如果“灭绝师太”放在我名字后面的de括号里，我们的de小二会觉得杀气有点太重了，所以这个名字我就用了一yī天。灭绝师太只是shì针对这件事，原则特别强，就是shì杀无赦，没有什么me可讲的de，但回到人彼此间的de交流，我更愿意以“师太”这种很hěn平等děng的de方式来相xiāng处。

平台治zhì理的de团tuán队构成chéng和汇报线xiàn是shì什么me样yàng的de？

我直接汇报给CEO，我们从上到下高度一yī致。我们现在的de汇报线xiàn链路很hěn短，老逍（张勇花名“逍遥子”）和马总对我也有授权，绝大部分我直接做zuò决jué策。我尽可能让决jué策链快和短，另外一yī个是shì大家非常关心的de，我跟老逍说，今后整个团tuán队要更定期跟他有互动。这背后体现的de是shì：第一yī，最高层一yī定要知道我们的de进展怎zěn么me样yàng；第二，平台治zhì理这件事足够大、足够复杂，不是shì简单的de治zhì理、炒信这么me容易，我们要思考整个平台的de体系建设，越往深水去做zuò，对整个平台的de影yǐng响就越大，这对于集团tuán来讲是shì非常重要的de事，需要大家从上到下不断对焦。

我们内部分小平台治zhì理和大平台治zhì理。我直属的de知识产权保护部门包bāo括权利lì人投诉处理、权利lì人合作沟通团tuán队；团tuán队专门和执zhí法部门合作做zuò线xiàn下头部打击。还有一yī个主控团tuán队，阿ā里巴巴不是shì坐在这儿等děng着权利lì人来投诉才做zuò处理，而用这么me多duō年沉淀下来的de数据了一yī个庞大的de模型；做zuò数据挖掘的de算法团tuán队成chéng员都是shì科学家、工程师，跟后台部门密切合作，虚线xiàn汇报给我。处理商shāng品pǐn的de团tuán队我更愿意称为商shāng品pǐn管理团tuán队，哪个商shāng品pǐn是shì投诉的de重灾区，我们就通过包bāo括神秘抽检在内的de质量检测方法来解决jué这个问题，甚至跟质监部门合作寻找渠道生产的de源头。治zhì理炒信的de团tuán队虚线xiàn汇报也在我这里。以上是shì小平台治zhì理。另外，每个月起码会有一yī次大平台治zhì理的de碰头，包bāo括安全部、所有平台的de规则部门、客服、法务团tuán队和公关团tuán队，只要涉及平台治zhì理的de东西都会在会上讨论。

阿ā里巴巴首席xí治zhì理官郑俊芳

3月8日和团tuán队的de见面会马云yún也出席xí了，你nǐ当时讲了什么me？

2016年对我们来说有几场chǎng仗，都在如火如荼tú地进行。我们定的de基调是shì重拳出击，这对于团tuán队来说最重要。会上放了一yī个片子，我看了特别感动。当时有一yī个同学说，治zhì理做zuò了这么me多duō年，但很hěn多duō权利lì人不理解，社会上也不理解，都觉得阿ā里什么me都不做zuò，但他们知道自己做zuò得有多duō辛苦。我们内部有时候业务团tuán队也不太理解。被的de商shāng家有时候会找到行业小二去投诉，偶尔ěr有些投诉是shì一yī面之词cí，行业小二就会跑过来责问他们：为什么me你nǐ们这么me？你nǐ们是shì否了解现实的de情况？所以他们特别委屈。当时我跟那个同学说，今天我在这里，我是shì要为大家主持公道的de，我也要保护我的de团tuán队，该gāi罚的de事情我必须罚，如果你nǐ们吵架，我是shì要跑出去跟你nǐ们一yī起去吵的de。但今年我们这个团tuán队要破，以前是shì默默地、低调地在做zuò，但是shì今年最重要的de是shì做zuò和说都要来。说并不是shì一yī种辩解，而是shì呼吁大家来共同治zhì理，走向社会共治zhì。

你nǐ怎zěn样yàng和最高层讲你nǐ的de规划？

首先，一yī定不是shì我一yī年内就把清完了，绝对不是shì。当时我跟马总也说，我们要做zuò好2到3年的de准备，但2到3年我坚信整个生态环境，无论是shì舆论还是shì权利lì人的de认知都要发生巨大的de变化。第一yī年我跟团tuán队定的de目标是shì让我们的de相xiāng关方——包bāo括权利lì人、机构、消费者zhě和媒体确què实觉得变化很hěn大。

主控团tuán队的de模型怎zěn样yàng工作？

这个团tuán队立足于提tí升机器自学习能力，让一yī些基础的de因子进入模型里，模型产生结果让我们验证，然后再把结果抛回去，系统tǒng就会根据反馈自动调整和校正模型。通过机器自学习，系统tǒng的de能力才会更强大，完全靠人是shì不行的de。但平台上卖家的de权利lì和规则的de公平性也非常重要，我不能说我只倾向于权利lì人，不顾卖家的de死活，也不能只倾向于卖家不管权利lì人的de错和对，这要求模型的de准确què性要很hěn高，因此我们有时候需要通过人力来验证结果。

总投入6个亿是shì否属实？

这个账现在没有特别细地去算，工程、技术开发的de投入成chéng本是shì巨大的de。还有我们的de神秘抽检，买回的de东西都是shì要用真金白银的de。还有大量外包bāo和用于人工审核的de费用，总的de算下来6个亿是shì一yī点也不夸张的de。

但可能内部认为做zuò了很hěn多duō，外部却很hěn难看出变化。

量变到质变是shì一yī个过程，我相xiāng信消费者zhě和权利lì人还是shì能感觉到。例如5月上线xiàn的de“扫雾霾”行动。“扫霾”主动针对标属不一yī致、品pǐn牌pái堆砌、傍名牌pái等děng三类情形重拳出击，第一yī期率先针对设计爱马仕、杜嘉班纳、菲拉格慕、百达翡丽等děng在内的de685个品pǐn牌pái进行试水。也就是shì说，针对这685个品pǐn牌pái，一yī旦买家的de商shāng品pǐn标题、详情描述或商shāng品pǐn图片中zhōng出现的de品pǐn牌pái信息与商shāng品pǐn属性中zhōng的de品pǐn牌pái名不一yī致，或者zhě商shāng品pǐn标题中zhōng出现两个或以上的de品pǐn牌pái信息，尤其是shì“同款”“仿款”等děng描述，立刻就能被我们的de大数据系统tǒng列为高危敏感情形，并被现行作出。7月至今在淘宝上首批处理商shāng品pǐn量高达2000万余件。但这对我们挑战zhàn也很hěn大，我们每天发布的de商shāng品pǐn量是shì千万级的de，这在算法和技术上都很hěn难。但未来讲互联网精神就是shì大平台经济，这是shì一yī个趋势。不管是shì今天的de阿ā里、京东或者zhě任何企业，我相xiāng信只要是shì大平台经济都要走这一yī步，我也相xiāng信一yī定是shì靠大数据，没法靠人。存量十几个亿的de商shāng品pǐn怎zěn么me靠人？但人必须要跟机器有一yī定的de互动，有一yī些知识只有权利lì人才有。

对阿ā里做zuò出的de种种商shāng品pǐn治zhì理措施，权利lì人的de反馈如何？

我们定期把权利lì人的de反馈收集过来，有专门的de权利lì人沟通团tuán队负责梳理。打击是shì需要大家合作的de，绝对不是shì一yī面热，没用。2015年4月我们建立了权利lì人诚信投诉机制，加入诚信机制项目的de权利lì人需满足提tí交的de通知删除准确què率大于等děng于90%、被投诉方反通知率低于1.5%等děng要求，现在已经有超过700家权利lì人被纳入其中zhōng，他们的de投诉将在1-3天内得到处理，而普通的de投诉处理时间为5-7天。做zuò这件事情双方都要有承chéng诺和投入，有的de权利lì人可能觉得不需要跟我们合作，只需要要求阿ā里出来帮他们做zuò。愿意合作互动或者zhě是shì愿意给我反馈的de，我非常乐意合作，但如果你nǐ不愿意沟通和交流，我也接受。

合作的de程度深浅是shì由权利lì人自由选择的de吗？

诚信合作意味着你nǐ意愿更强，我们合作就更深，一yī般的de权利lì人只想进行投诉，别的de啥也不做zuò，那也可以，投诉我也会处理。还有一yī些权利lì人愿意再合作，他们的de商shāng品pǐn被抽检时愿意做zuò真假jiǎ鉴定，那我就更欢迎了。

你nǐ认为打击的de责任在谁？

的de第一yī责任人是shì权利lì人，保护你nǐ自己的de知识产权是shì你nǐ义不容辞的de责任。现在的de核心定义主要就是shì侵犯商shāng标权，无论是shì在外观上还是shì商shāng标上都极度相xiāng似，让消费者zhě觉得这就是shì原品pǐn牌pái。淘宝网自身也会遭遇假jiǎ淘宝的de困扰。你nǐ认为平台应该gāi帮助你nǐ一yī起来，这一yī点我是shì同意的de，毕竟这个平台上已经集聚了这么me多duō的de商shāng家，平台方有责任、有义务，去帮助权利lì人来做zuò这个事。

你nǐ是shì指zhǐ阿ā里扮演的de角色是shì促进者zhě和辅助者zhě吗？

从美国常说的de“通知-移除”原则（notice and take down，著作侵权件的de避风港原则中zhōng的de一yī项）就可以看出来，平台把这个东西移除的de前提tí是shì你nǐ先通知，权利lì人是shì第一yī责任人，权利lì人通知了，平台要把问题商shāng品pǐn下架。有时候站在权利lì人的de角度，我也很hěn气愤。阿ā里巴巴也被别人侵权，被别人侵权的de时候我们也很hěn生气。但如果这是shì社会毒瘤的de话，我觉得大家互相xiāng别抱bào怨，一yī起来讨论怎zěn么me样yàng让这个社会更健康，这是shì社会共治zhì的de初衷。

有些权利lì人表示不信任阿ā里，而且对此批评得非常激烈，你nǐ认为问题出在哪里？

权利lì人想解决jué、痛恨，这个我们不必要讨论，这是shì共同的de敌人。但是shì这件事应该gāi怎zěn么me做zuò、应该gāi投入多duō少精力去做zuò，里面是shì有一yī些商shāng业博弈和考虑的de。每一yī次的de技术革命也是shì一yī个商shāng业的de革命，每一yī次商shāng业革命都有一yī些人试图拥抱bào变化，有的de人在着最后一yī根稻草抵抗，每个人的de选择不同。在我看来，有人阿ā里巴巴或者zhě是shì在这件事上有这样yàng的de反应，就是shì不拥抱bào新生业态，背后或许是shì他对于互联网这种商shāng业方式的de抗拒心态。但实际上并不是shì因为互联网才有的de，这是shì线xiàn下一yī直都有的de。从更深层次来说，这是shì每一yī个公司对于其未来和商shāng业模式选择的de不同。

阿ā里是shì否可以更积极？

有的de权利lì人非常傲慢，你nǐ说什么me他都不听。如果你nǐ真的de特别傲慢，要关上门，我也没有必要坐在你nǐ门口求着你nǐ说“赶快开门”。但我还是shì相xiāng信也许我们原来做zuò得不够，没有沟通到位。要请大家一yī起来拥抱bào这个趋势，这是shì我们需要持续不断地去沟通、去传播、去影yǐng响的de。但是shì我相xiāng信，时间长了，它们要么me打开大门接受这个趋势，要么me就是shì被这个趋势所淘汰。

在天猫开店的de权利lì人会更有热情吗？

我认为重视中zhōng国市shì场chǎng、对这里的de生意有研究的de人，都比较愿意跟我们合作，这意味着他们愿意去理解这个市shì场chǎng既有的de很hěn多duō东西，也愿意拥抱bào这个市shì场chǎng，我们对诚信投诉机制的de权利lì人也有要求，你nǐ不能乱投诉，这样yàng你nǐ是shì浪费你nǐ我的de资源，更是shì对商shāng家极大的de伤害。我们是shì从权利lì人的de诚信和公正程度来判断的de，而不是shì以你nǐ是shì否在天猫上来开店来判断的de。

会影yǐng响中zhōng小卖家吗？

这我一yī点都不担心。我们一yī直说客户第一yī，但前提tí是shì针对诚信经营的de客户，必须每时每刻怀着敬畏之心去服务他们，这是shì我们的de生存之本。但对于坏人我们也坚决jué不容忍。你nǐ对坏人心慈手软的de时候，对好人就不公平。在平台上对不诚信经营的de人我不惜一yī切代价去打，我甚至做zuò好了准备等děng他来诉我的de时候跟他对簿公堂。

你nǐ怎zěn么me看代购？

个别的de权利lì人会要求在平台上搜其品pǐn牌pái关键jiàn词cí没有结果。这我不同意呀，因为除非代购市shì场chǎng、二手市shì场chǎng全关了，这是shì不可能的de。对他们来说觉得这很hěn简单，说白了你nǐ这儿不要卖任何我的de东西，但这是shì一yī种渠道管理，我不负责给你nǐ管渠道。

我们可以拿出淘宝来试一yī试，有的de商shāng品pǐn确què实被下架了，但换个变异词cí总能搜到。

这也是shì我们的de难点，现在处理变异词cí的de方法也是shì靠小二在各种论坛、社交网络上人肉去扒，你nǐ无法把所有变异词cí穷举过来。我曾经以为做zuò这件事情很hěn简单，把全平台像Gucci、LV这样yàng的de关键jiàn字屏蔽掉就好了，但复杂之处在于，一yī个词cí在某些类目下商shāng标是shì权利lì人所有的de，而有些类目商shāng标却被别人注zhù册了。如果这是shì合法商shāng标，我真的de不能撤掉，这是shì法律给予它保护的de。

为什么me我没有办法承chéng诺2到3年让成chéng为零？我想全球也不会有一yī个人敢这么me说，这是shì一yī个持续博弈的de过程。我的de思路是shì，不敢说消灭市shì场chǎng，但全社会一yī起努力把市shì场chǎng的de成chéng本提tí得很hěn高，让这件事成chéng本效益比越来越低，越来越多duō的de人轻易不去做zuò事。现在难度已经在增加了，但群体肯定是shì相xiāng当大的de，这个攻防的de过程对我们来说压力也很hěn大。我们也希望在未来的de权利lì人共建机制里，权利lì人能为我们提tí供一yī些他们所知道的de情况和知识。

“其他人怎zěn么me看阿ā里巴巴？”

马克·唐纳

消费者zhě调查和市shì场chǎng研究公司China Skinny总经理

问题如何影yǐng响阿ā里巴巴在资本市shì场chǎng上的de表现？

阿ā里巴巴在股市shì表现平平，这受到很hěn多duō因素的de影yǐng响。显然对于中zhōng国经济状况的de关注zhù不会有什么me助益，但我相xiāng信问题是shì影yǐng响股价的de实质性因素之一yī。西方人在阿ā里巴巴的de投资者zhě中zhōng占zhàn了很hěn大一yī部分，但其中zhōng甚少有人了解阿ā里巴巴今日所成chéng功的de基本情况。关于阿ā里问题源源不断的de新闻让阿ā里在他们心目中zhōng的de形象受损，也动摇了他们投资阿ā里的de兴趣。

阿ā里巴巴的de难点有哪些？

第一yī个挑战zhàn是shì消费者zhě驱动的de：很hěn多duō中zhōng国消费者zhě在购买特定品pǐn类商shāng品pǐn时仍然在寻求或便宜的de替代品pǐn，而且自然而然地会上淘宝去找这些东西。淘宝在电商shāng平台中zhōng占zhàn据半壁江山，如果阿ā里消除淘宝网上的de所有，可能会赶走其业务的de一yī大部分，不仅会影yǐng响淘宝，还会影yǐng响从淘宝和淘宝端得大批顾客的de天猫商shāng城。第二是shì代购，相xiāng当一yī部分在线xiàn上售卖的de高端货奢侈品pǐn牌pái是shì通过海外代购得的de。其中zhōng很hěn多duō在专业层面上讲不是shì，但却由于税收和海外及国内的de价差便宜30%到50%，这使得其算法系统tǒng更加复杂，要考察除低价之外更多duō的de因素。第三是shì人力资源，淘宝上的de规模需要一yī大批人来手动检查以保证投诉的de准确què率。第四是shì造假jiǎ者zhě的de刷单和虚假jiǎ评价。

迪恩·阿ā诺德

知识产权保护集团tuán（香港）有限公司总监

问题如何影yǐng响阿ā里巴巴的de未来？

是shì阿ā里巴巴要战zhàn胜的de最大困难。虽然这个问题显得并没有拖累阿ā里在中zhōng国的de增长速度，但美国、加拿大、欧ōu洲的de消费者zhě希望买到正品pǐn。华尔ěr街的de投资者zhě也不会对一yī个疏远潜在客户群的de公司感到兴奋。

阿ā里巴巴声称其已通过种种手段来打击，以Gucci为代表的de国际品pǐn牌pái却仍然表示不满。为什么me？

因为阿ā里巴巴有能力做zuò更多duō事。如果阿ā里巴巴真的de想终结淘宝上的de，可以禁止其卖家使用“Gucci”“Michael Kors”这样yàng的de关键jiàn词cí，仅把使用权留给知识产权权利lì人。中zhōng国消费者zhě很hěn聪明，他们不是shì在被骗的de情况下在淘宝上买冒牌pái奢侈品pǐn，有的de人是shì故意这样yàng做zuò的de。他们知道去淘宝是shì为了买负担得起的de奢侈品pǐn或高仿品pǐn。让问题更加复杂的de是shì，品pǐn牌pái权利lì人通常拒绝识别冒用其商shāng标的de商shāng品pǐn特征，这是shì担心阿ā里可能将信息泄露给造假jiǎ者zhě的de合理担忧。品pǐn牌pái保护业多duō年来致力于处理此问题，至今仍未得到解决jué。