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◥陈婧文wén正在zài耐心解答一名乘客的de行xíng李问题。

办公室内,陈婧文wén在zài仔细查chá询行xíng李信息。

文wén/本报记者 杨万卿

图/通讯员yuán 张亚会

刚刚结束的de春运,几乎每天机场的de量都可以用yòng“数以万计”来形容。回家或返fǎn程的de旅客们行xíng色匆促,大包小包忙着zhe托运,各种行xíng李破损、遗失事件也随之增多duō,更有yǒu一些马虎的de旅客不慎把行xíng李落在zài飞机上。在zài济南机场,只要yào跟山航航班行xíng李有yǒu关的de问题,大家都会拜托山航驻机场行xíng李查chá询办公室的de工作人员yuán帮忙解决。陈婧文wén就是众多duō行xíng查chá工作人员yuán中的de一名,不到dào30岁的de她已有yǒu了十年工作经验。即便如此,陈婧文wén坦言,行xíng李问题错综复杂,自zì己处理起来也不是每回都得心应手。

春运行xíng查chá忙 连续20小时不眠不休

行xíng李查chá询,顾名思义,是指各航空公司对于托运行xíng李的de破损、丢失及内装物品丢失负责、查chá找和办理相关手续的de部门,行xíng业简称行xíng查chá。在zài行xíng查chá单元办公,意yì味着zhe每天都要yào和大量的de行xíng李打交道。旅客运送量越多duō,办理托运的de行xíng李越多duō,尤其是春运期间,行xíng查chá人员yuán更是忙到dào不可开交。

2月10号,广州到dào济南一个航班有yǒu13件行xíng李迟交运,大量行xíng李没有yǒu同tóng机到dào达,给gěi现场的de工作人员yuán造成很hěn大压力。发fā现行xíng李没到dào,旅客们纷纷质问行xíng查chá的de工作人员yuán,争zhēng先恐后地要yào求尽快处理,“有yǒu的de要yào求立马见到dào行xíng李,晚一分钟都不行xíng。”当天值班的de陈婧文wén和另外一个同tóng事,被焦急的de旅客拉扯着zhe衣服质问,一边道歉解释,一边为旅客逐个复印资料、填写档,记录每个人的de地址和。旅客离开后,两位姑娘也没能松一口气,而是紧时间查chá询速运行xíng李航班的de时间,再挨个通知旅客。第二天行xíng李运到dào后,行xíng查chá的de多duō位工作人员yuán又开始shǐ逐个核对行xíng李号码,一件件往推车上搬,再填写派送单,核对地址后挨个给gěi旅客送去,最终把全部少收行xíng李送至旅客手中。“比较令人欣慰的de是,没有yǒu发fā生一起旅客投诉。”陈婧文wén说,虽然辛苦,能得到dào好评,一切都值得。

2月14日,大连到dào济南航班发fā现有yǒu20件行xíng李少收,抵达的de旅客情绪激动,把行xíng查chá办公室内外团团围住。当天因为航班延误到dào次日零晨5点多duō,陈婧文wén和同tóng事黄丽梅在zài处理完最后一趟航班后,继续加班奋战。前一日少收行xíng李的de旅客乘坐15号早上的de飞机出港gǎng,为此行xíng查chá工作人员yuán准备好行xíng李,早上6点多duō便在zài出港gǎng大厅等待旅客,将最后一件行xíng李交付旅客才下班。旅客满意yì地离开了,却不知道为了等待他们,行xíng查chá的de工作人员yuán已经连续工作近20个小时不眠不休。

办公室成“蚁居” 空间被行xíng李堆满

遥墙机场候机楼一楼,行xíng查chá办公室就在zài旅客出口的de左手边。陈婧文wén引领记者走进她日常工作的de办公室,一进门,办公室里可谓热闹非常。响个不停,刚结束一个旅客来电,也就是喝口水的de功夫,又是一阵“叮铃铃——”每个人的de工作节奏都非常快速。除了,对讲机也没有yǒu闲着zhe,没有yǒu人聊天,没有yǒu人闲着zhe,各种声响此起彼伏。

记者注意yì到dào,小屋里看起来最宽敞的de地方就是天花板,孤零零挂着zhe一个监控kòng——这间不到dào20平方米的de办公室,货架上堆满了行xíng李,地上也放满了行xíng李。就连文wén件柜上方狭窄的de空当,还放了一个粉红色的de行xíng李箱。这些行xíng李都是破损、少收、多duō收或者需要yào速运的de,解决完一批,就会有yǒu新的de一批再摆进来。陈婧文wén说,冬天还好,夏天行xíng李里经常会有yǒu一些易腐食品,有yǒu味道不说,还招小虫子,根gēn本不敢在zài办公室久放。

办公人员yuán艰难又流畅地穿梭,不时有yǒu旅客进进出出,房间内最多duō能同tóng时进来五六个人,剩下的de旅客只能站在zài门口向内张望。陈婧文wén刚进办公室,就有yǒu一名旅客挤了进来,面色着zhe急地告诉她,自zì己把行xíng李箱遗忘在zài机舱内的de行xíng李架上了,“我该去哪儿拿回来啊?”陈婧文wén立刻拿起对讲机客舱人员yuán,确定了这名旅客的de行xíng李箱已被妥善收起,再指点他取回行xíng李的de地点,才坐下喝了口水。虽然经常要yào处理类似的de问题,但寻找遗忘在zài客舱内的de行xíng李,其实并不在zài行xíng查chá的de服务范围。“落在zài飞机上的de行xíng李不属于托运,但旅客大都理解为,只要yào和行xíng李有yǒu关的de问题,找我们就对了。”和陈婧文wén一样,行xíng查chá单元的de工作人员yuán的de原则就是能帮忙处理的de就帮忙处理,“既然旅客找到dào我们,我们就得去找。”

没和记者聊上两句,办公室又进来了四五位广州来的de旅客,一名旅客的de行xíng李箱稍有yǒu破损,还有yǒu几位旅客的de行xíng李由于系统迟下(行xíng李因迟交运,没有yǒu同tóng机到dào达),陈婧文wén又开始shǐ忙碌起来。

陈婧文wén说,自zì己和同tóng事的de工作就是天天穿梭在zài办公室和行xíng李提取区域,两点一线。不光要yào处理济南的de行xíng李问题,连外站的de行xíng李问题也得一同tóng解决。不光要yào接jiē听连番响起的de,还要yào应对找上门来的de旅客。除了办理好托运行xíng李的de相关事务,还兼顾客舱行xíng李的de意yì外。“平时办公室里只有yǒu两个人,忙的de时候根gēn本离不开,上厕所都是一溜小跑。”陈婧文wén说。“行xíng查chá办公室目前在zài隔离厅外,对旅客来说可能不太好找,越找不到dào我们,他们就会越着zhe急,甚至亲朋好友都会跟着zhe来找我们,有yǒu时确实会在zài一定程度上影响处理问题的de效率和进度。”现在zài问题已经得到dào解决,行xíng查chá办公室很hěn快就会搬到dào隔离厅内。

“行xíng李不会说话” 处理事故重在zài与人沟通

行xíng查chá的de工作就是和行xíng李打交道?陈婧文wén纠正了这种说法。她说,“能找上我们的de,都是出了问题的de行xíng李。行xíng李不会说话,如果不能与乘客进行xíng友好有yǒu效的de沟通,行xíng李的de问题也不能好好解决。”

陈婧文wén举了个例子,2015年4月22日,一个15人的de小团队,乘坐桂林经停杭州到dào济南的de航班,托运了21件行xíng李。到dào达济南机场后,发fā现行xíng李未取到dào。经核实,21件行xíng李小票目的de地均显示为杭州,全部错挂在zài同tóng航班杭州下机的de另一位潘姓旅客名下。

发fā现问题后,陈婧文wén和同tóng事第一时间杭州,确认杭州有yǒu21件行xíng李无人认领,核实行xíng李号后确定是该团队的de行xíng李。当日已无杭州飞济南的de航班,最早是次日上午8点多duō起飞的de航班。

行xíng李全部挂错,这个15人的de团队非常不满,领队更是急得浑身颤抖。“她当时的de心情我很hěn理解,出了这样的de事,她心里也很hěn害怕。我们不断安慰她。”经过一遍遍的de解释,领队渐渐平息怒气,并表示愿意yì与工作人员yuán一起劝说旅客。几名旅客的de行xíng李放有yǒu贵重首饰和现金,还有yǒu几名旅客行xíng李里有yǒu重要yào文wén件,当晚要yào回曲阜签合同tóng。对此领队称责任太大,她无法承担,要yào求航空公司尽快拿出解决方。在zài得知行xíng李当晚无法抵达时,十几名乘客情绪失控kòng,团团围住工作人员yuán不断责骂,在zài机场人员yuán的de协助下,陈婧文wén和同tóng事将几名旅客代表请到dào休息室协商处理方。态度强硬的de旅客表示当晚必须见到dào行xíng李,不见行xíng李不走人。为了安抚旅客,行xíng查chá的de工作人员yuán陪着zhe乘客前往航空公司安排好的de酒店就餐后,继续与旅客沟通至凌晨12点多duō。

次日,21件行xíng李先后由杭州速运至济南。拿到dào行xíng李,确认没有yǒu问题后,乘客返fǎn回曲阜,并接jiē受了每人400元的de补偿。陈婧文wén说,这次事故系多duō件行xíng李出了问题,其间旅客也曾索要yào高额。如果不是一遍遍地耐心解释,与旅客进行xíng有yǒu效沟通,问题也不能顺利而合理地得到dào解决。

被逼成才的de“小裁缝”

在zài行xíng李查chá询工作的de这些年,陈婧文wén见过各式各样的de行xíng李箱,也见过破法各异的de行xíng李箱。遇到dào旅客行xíng李箱发fā生破损,通常都以现金和实物补偿,但是这种办法也不是万能的de。“有yǒu些旅客不接jiē受现金和实物补偿,要yào求我们当场修好。刚开始shǐ我也是硬着zhe头皮上,可是修好后看到dào旅客满意yì地向我道谢时,心里感到dào特别自zì豪。以后遇到dào废旧行xíng李箱上能用yòng的de零部件,我就有yǒu意yì留起来,遇到dào那种现场能修理的de行xíng李箱,那些零部件很hěn自zì然地就派上用yòng场了。”

久而久之,陈婧文wén练就了一身通过收集废旧行xíng李箱零部件给gěi旅客维修行xíng李箱的de“本领”。

陈婧文wén曾经遇到dào一位女性旅客,称自zì己的deLV包包因托运受到dào破损,要yào求行xíng查chá工作人员yuán原包复原。经核实,该旅客的deLV包为高仿货品。但陈婧文wén并没有yǒu与旅客对质,而是找到dào专业店铺,把破损的de包原样修好,并配了同tóng品牌包装袋。旅客看到dào包装精美、有yǒu如新品的de包包时,露出了满意yì的de神色,让陈婧文wén最终松了口气。

面对行xíng李破损问题,陈婧文wén提到dào,近年来旅客的de行xíng李箱升级换代,从几千块钱的de新秀丽到dào上万元的de日默瓦,甚至是更为昂贵的de国际一线大牌也时有yǒu见到dào。以目前国内航空公司平均货运水准,并不能完全避免托运期间的de轻微磨损。旅客时常拎着zhe价值不菲的de行xíng李箱,以边角的de磨损要yào求原价。“这种大额行xíng李的de问题已经不是用yòng心修补就能解决的de。”这也成为当前行xíng查chá工作中的de一个“疑难杂症”。