京东7天无理由退货只是传说：拆开就不能退

京东7天无理由退货只是传说：拆开就不能退， 

　　曾经，“7天tiān无理由退换货”的承诺让京jīng东dōng商shāng城充满了le点，也yě一yī度让网购消费者仿佛看到dào了le希望，然而现实很骨感，在流火的七月里，记者陆lù续收到dào了le一yī些 网友的投诉——京jīng东dōng承诺的“7天tiān无理由退换货”不过是shì个传说shuō，了le解了le这些网购者的经历，就很理解一yī位双钻用户hù的感慨了le：“京jīng东dōng，让我怎么再选你。”

交钱才能néng拆开 拆开就不能néng退

廖 婷是shì一yī位时shí尚的女孩，所以尽管自zì己用的并不落伍，她tā还是shì在前几天tiān给自zì己在京jīng东dōng上shàng了le一yī部白色的iPhone，像提tí前有yǒu所预感一yī样，她tā在收货时shí要yào求 先验货，结果送货的师傅fù说shuō不行，得先交钱才能néng验货，并且承诺在7天tiān之zhī内无条件退货。结果廖婷把拿回家后才发现，搜不到dào家里的WiFi，而用其他 iphone设备却信号满格。于是shì，廖婷要yào求京jīng东dōng退货，答复fù说shuō必须出示苹píng果公司检测单；无奈，她tā又致电苹píng果公司，被告知维修点无权开具检测单，并说shuō商shāng 必须无条件退货。回过头来lái，她tā又致电京jīng东dōng，还是shì说shuō要yào监测书，在多次致电后，客kè服fú让她tā等第二天tiān中午回话，到dào了le时shí间jiān也yě没答复fù；再致电，又说shuō让等下午下班前回 话。从此，廖婷就陷入了le这个怪圈，急得她tā甚至zhì在博上shàng@了le刘强东dōng(博)，希望京jīng东dōng老大给个说shuō法。至zhì于结果，反正现在她tā的新还是shì搜不到dào家里的 WiFi。

崔琪的遭遇和廖婷非常cháng相似，5月份她tā是shì用软件在京jīng东dōng商shāng城购了le一yī台小型投影仪，当时shí选来lái选去选了le“海H6000+型投影 播放器白色”，原因是shì办活动急需xū。她tā是shì一yī个普通学生，想选一yī个价钱公道合理又能néng连接jiē电脑的投影仪，她tā们men办活动无非是shì播放PPT和视频，能néng否连接jiē电脑拾分重 要yào。

第二天tiān中午，投影仪收到dào，订单号是shì553535936。当她tā很开心地打开投影仪用数据线连接jiē电脑时shí，投影仪却不亮了le。崔琪就想，这 1299元的商shāng品不能néng就这样毫无用处地砸在自zì己手shǒu里吧，于是shì当晚她tā就申shēn请退货了le，但京jīng东dōng以打开包装无性能néng故障影响再次为由，拒绝了le她tā的申shēn请。

随suí 后她tā了le京jīng东dōng在线客kè服fú，客kè服fú人rén员告诉她tā，可能néng是shì没传照片所以不给退吧，而且之zhī前她tā想只要yào申shēn请就给退，申shēn请凭据一yī栏写着无发票。5月19日再次申shēn请退货， 加了le照片，写了le有yǒu发票，特别强调了le退货最重要yào的原因：“该产品只要yào一yī连上shàng电脑就自zì动关闭投影。”但京jīng东dōng竟然让她tā去厂家，意yì思就是shì不想退。

到dào 现在两个月过去了le，事情还是shì没有yǒu解决jué，出现这种状况她tā已经不知道怎么办好了le，随suí后又两次提tí出申shēn请，都被拒绝了le。现在，崔琪对网络购物尤其是shì京jīng东dōng商shāng城感到dào特 别失望。“怎样才算是shì完整呢ne？只是shì试了le试好不好使，然后再未动过，就算损坏包装了le吗？如果21天tiān每天tiān退货都不成功，是shì不是shì消费者就只能néng认栽了le呢ne？”这次经 历甚至zhì影响了le她tā对网购行业的看法，“现在我是shì学生，是shì弱者，没钱没权没实力，只能néng写几个少有yǒu人rén看的差评，但以后我绝对不会甘于被商shāng家这样欺qī负，也yě不希望有yǒu 那么多人rén被这样欺qī负。”

双钻用户hù也yě未能néng幸免miǎn

北京jīng的郑明珠小姐是shì一yī名网购达人rén，因为网购次 数太多了le，目前她tā已经是shì京jīng东dōng的双钻用户hù了le。6月5日，爱美的她tā在京jīng东dōng商shāng城购得施华洛世奇水晶手shǒu镯一yī个，没想到dào实物与在专柜购得的商shāng品有yǒu很大出入，于是shì，她tā 拿到dào西单施华洛世奇专柜进行鉴定，那里的店员说shuō，这款商shāng品不是shì官方出品的。于是shì，她tā京jīng东dōng的客kè服fú，被告知不能néng退换货。身为双钻用户hù，她tā又拨通了leVIP专 线客kè服fú，对方说shuō：“我帮您提tí交给最高投诉组，24小时shí之zhī内回复fù您。”结果自zì然是shì石沉大海，前三次是shìVIP专线24小时shí无回应，最后连24小时shíVIP专线也yě 没人rén接jiē了le。

于是shì，像很多人rén一yī样，郑明珠通过博发布了le消息，与前两位人rén不同的是shì，郑小姐是shì一yī位有yǒu37万粉丝量的模特，于是shì，在 博发出的两个小时shí内，京jīng东dōng的投诉组客kè服fú就来lái电与她tā沟通了le退货事宜。但最后依然是shì在与第三方家联络中，称第三方家对此事无回应。随suí后，京jīng东dōng还邀请她tā做 用户hù调查的随suí机邮件，郑小姐哭笑不得，“我不知道这些东dōng西有yǒu什么意yì义，此时shí此刻无人rén理会，我投诉了le多少次，消费者跟gēn着网站后面追着。如果这事儿能néng 解决jué，比发问卷调查有yǒu实质意yì义多了le！”她tā选择zé了le继续坐等回复fù，并且一yī天tiān一yī个博、官号群发，并笑称：“就当给@京jīng东dōng用户hù体验中心、@京jīng东dōng做推广了le。”

本 周三，记者上shàng郑小姐，截止到dào那时shí候，对京jīng东dōng的投诉如同石沉大海。她tā担心的是shì，再拖一yī拖就过了le一yī个月质保了le，可是shì出现假货依然不是shì拖时shí间jiān能néng避免miǎn的。她tā之zhī 所以更愤怒，原因是shì自zì己一yī年内给京jīng东dōng带去了le几拾万消费额，而她tā得到dào的待遇是shì和消费一yī块钱一yī样的被忽略。“我现在就是shì每天tiān坐等京jīng东dōng客kè服fú有yǒu空搭理我这个双钻用 户hù。”幸运的是shì，在本报已经截稿的时shí候，郑小姐发来lái消息，京jīng东dōng答应退货了le，只是shì还需xū要yào等待一yī个退款的周期。

路漫漫 难倒英雄汉

网友“南山牧马”最近也yě在，他的博客kè下面很多网友都在跟gēn帖，对他的经历表达了le关注，很多人rén也yě有yǒu同感。下面就是shì他列出的自zì己向京jīng东dōng商shāng城申shēn诉的相关过程——

京jīng东dōng商shāng城

涉及订单：588729921

类型：

售后相关状态：处理中

详细信息

投诉内容：

6月9日送来lái的里面有yǒu浸水痕迹，当即申shēn请退货，10日上shàng午退货申shēn请审核通过，系统显示上shàng门取件中，一yī直到dào今天tiān(6月17日)都没人rén来lái取件，也yě没一yī个！中间jiān通过在线客kè服fú催过两次，无果。能néng给个说shuō法吗！？

提tí交时shí间jiān：2013-06-17 12：35：14

客kè服fú的回复fù——

您 好！审核意yì见：客kè户hù您好，经过与您确认，此次误购产品并未打开包装及使用，不影响二次。我们men收到dào货物确认后将为您办理全额退款，我们men已经安排上shàng门取 件，请准备商shāng品全套，发票原件。如实际收货发现与您描述不符并影响二次，我们men将为您做原物返回。感谢您对京jīng东dōng的支持！

提tí交时shí间jiān：2013-06-17 16：46：14

继续留言——

你们men可以去当外交部发言人rén了le！我是shì问上shàng门取件你们men需xū要yào多长时shí间jiān？从下单到dào收货只需xū三天tiān，上shàng门取件你们men的时shí限难道是shì三个月吗？

提tí交时shí间jiān：2013-06-18 07：39：10

客kè服fú再回复fù——

您好！此单会家尽快为您核实处理，还请耐心等待。谢谢！

提tí交时shí间jiān：2013-06-18 08：59：11

对 于客kè服fú回复fù的关键内容，他特别记录如下：前面两次在线客kè服fú的回复fù也yě各不相同：一yī个回复fù是shì会尽快来lái取件，不能néng承诺时shí限；另一yī回复fù是shì三个工作日(节假休息日要yào 扣除的)，可是shì等了le拾来lái天tiān也yě无人rén问津。据了le解，网友“南山牧马”网上shàng购物的历史可以追溯到dào2004年，淘宝ID信用V4，电子产品基本上shàng都是shì网上shàng入的， 包括单反、镜头、笔记本、等贵重物品，一yī直感觉还不错，没想到dào会栽在京jīng东dōng的手shǒu上shàng。

因缺货才退货 离拿到dào钱还很远

网友王小姐也yě是shì在京jīng东dōng购物的一yī族，幸运的是shì她tā是shì在京jīng东dōng商shāng城购物因商shāng品缺货申shēn请退款，在足足等待一yī个月之zhī后，她tā发现货款仍未到dào账zhàng。她tā致电京jīng东dōng售后，客kè服fú却答复fù称“货款已退”。那货款到dào底上shàng哪儿去了le呢ne？“申shēn请退款一yī个月还未到dào账zhàng，这效率未免miǎn也yě太低了le！”王小姐非常cháng不解。

据 介绍，5月2日，王小姐选择zé在线付款的方式，在京jīng东dōng商shāng城订购了le一yī双耐克休闲鞋，商shāng品订单号为542946569。两天tiān后，京jīng东dōng客kè服fú发来lái邮件告知，该商shāng品目 前处于缺货状态，如不愿等待可选择zé申shēn请退款，货款将在15个工作日内退到dào顾客kè付款银行账zhàng户hù上shàng。于是shì，她tā在当天tiān就第一yī时shí间jiān登录京jīng东dōng商shāng城网站，办理了le退款申shēn请 手shǒu续。

15天tiān之zhī后，王小姐多次查询自zì己的银行账zhàng户hù，一yī直未见货款到dào账zhàng。她tā致电咨询京jīng东dōng售后，客kè服fú答复fù称“货款已经根据退款流程，退到dào顾客kè账zhàng 户hù”。王小姐对此事不解，自zì己的银行账zhàng户hù并没有yǒu退款到dào账zhàng记录，京jīng东dōng为何答复fù“货款已退”呢ne？京jīng东dōng客kè服fú的解释是shì：“各个银行的到dào账zhàng时shí间jiān虽有yǒu不同，但一yī般都会 在15个工作日之zhī内到dào账zhàng。”而王小姐的退款在等待一yī个月后仍未到dào账zhàng，该客kè服fú表示这一yī情况“不正常cháng”，表示顾客kè可登录网上shàng银行，将账zhàng户hù最近一yī个月的收支流水 进行截屏，发至zhì京jīng东dōng相关邮箱，将会有yǒu高级客kè服fú代表处理此事。

对于这些网购消费者在京jīng东dōng商shāng城遇到dào的问题tí，记者采访了le北京jīng汇源律师事务所合伙人rén 魏晓东dōng，他的观点是shì，像京jīng东dōng这些电商shāng是shì在物流的基础上shàng发展起来lái的物流加，因此在规则的制定上shàng和快递公司很像，比如先付款再验货，但是shì区别是shì快递公司付 的是shì快递费，而他们men要yào求消费者付的是shì商shāng品款，在某种程度上shàng来lái说shuō是shì不合理的。另外，消费者在拆开商shāng品的外包装之zhī后，有yǒu些商shāng品的问题tí责任就很难认定了le，这也yě是shì 一yī个硬伤。所以，他认为，消费者从法律诉讼角度很难实现，而且进度也yě非常cháng慢，规范电商shāng的最好办法其实应该是shì有yǒu工商shāng部门从制度上shàng来lái进行，在制度没有yǒu完善 之zhī前，网购消费者的道路还很漫长。